テクノロジーの祭典であるCESの中、ブランドはどのように新しいテクノロジーと向き合っているのか。
ここ近年、「我々は今日からテクノロジー会社である」と宣言するメーカー、ブランドが増えている。テクノロジーが一般生活者の日常へと侵食する中、テクノロジーという波を今や無視できず、生き残っていくには、うまく付き合っていくのが必須となっている。
しかし、根底にあるのは、お客様への価値提供！
最先端テクノロジーを使うことによって、先を行っているブランドに見せようとするのは浅はかすぎる！
ブランドとしての存在価値を、テクノロジーとうまくミックスし、よりその価値を高めるのが成功への鍵。
STAPLESの場合
STAPLES（ステープルズ）とは、アメリカの事務用品店。３０年前に開業したこの会社は、今では３分の２の売り上げはオンラインでの取引となっている。
STAPLESのミッション：
お客様であるオフィス内の事務用品管理人の仕事をより簡単にしてあげること。
そこで、去年末にEasy Buttonを発表。
品薄になった事務用品に気づいた瞬間、その場で発注できるシステム。
イージーボタンというボタン、音声認識、テキスト、写真、メール、メッセージングを使って、補充を手軽にしている。IBM Watsonによって、すべての取引をデータ化、分析し、よりパーソナライズされていく仕組みになっている。今後の目標はAIによって、指示しなくとも、自動的に発注ができるようにすること。
DUNKIN’ DONUTS
Dunkin’ Donuts（ダンキンドーナッツ）はアメリカ発祥の世界最大規模のドーナッツチェーン店です。とはいえ、Dunkin’の売りはドーナッツではなく、コーヒーである。
Dunkin’ Donutsのミッション：
No1の持ち帰り飲料ブランドになること。忙しく急いでいるとき、ストレスなく飲み物を購入し、楽しめることをお客様に提供したい。
その解決策として、専用アプリを発表。
アプリ上でオーダーをし、店舗でピックアップするだけにすることによって、朝、行列に並ぶストレスを軽減している。また、店員の多くが英語圏出身の人でないことから、アプリ上での注文によってオーダー間違いを減らすことができ、さらなるサービス向上へと繋がった。
多くのカンファレンスでよく目にするNestle（ネスレ）が一番大事にしているのはカスタマーサービス。広告的働きかけによって発生するお客様との対話は大事だが、もっともエンゲージメントが深いのは、お客様自身から自分のブランドに対して働きかけがあった時。その多くは、商品に対するクレーム、質問、要望。だいたいは予想できる内容ということで、一貫性を図るため、人工知能チャットボットの導入を検討している。Nestleのブランドの中でも、お客様の問い合わせへの返答時間にバラツキがあり、そこを瞬時に返答できるようにする、という。
新しいガジェット、デバイス、テクノロジーで、ギラギラしている展示会場から離れたセミナー会場。「お客様ファースト」を堅実に考えるブランドがそこにはいました。
